Ljubaznost na benzinskim pumpama

To je rezultat je istaživanja beogradske agencije Adverto misteri šoping. Prema rezultatima istraživanja, u kojem su kupci koji su ocenjivali kvalitet usluga tokom janura i februara po dva puta posetili 40 benzinskih pumpi u pet gradova Srbije, u 24 odsto poseta prodavci su ocenjeni kao ravnodušni, a 21 procenat je bio neljubazan, navodi se u saopštenju.

Kriterijumi za ocenjivanje bili su ljubazan pozdrav, komunikacija, izraz lica i raspoloženje zaposlenog, ističe se i dodaje da u 27 odsto poseta prodavci na pumpama nisu pozdravili kupce ni pri dolasku ni pri odlasku, dok u šest odsto nisu izgovorili nijednu reč.

Svaki peti "tajni kupac" bila je žena, a prodavci su prema njima u čak 88 odsto slučajeva pokazali znak ljubaznosti, dok je 47 odsto zaposlenih na pumpama ocenjeno kao ljubazno kada su kupci bili muškarci.

Svrha istraživanja nije bila da se dobije statistički reprezentativan uzorak, već da se stekne uvid u stanje, navodi se i ocenjuje da za poboljšanje kvaliteta usluge na benzinskim stanicama Srbije ima mnogo prostora, pošto se tek nivo ljubaznosti od 80 odsto smatra vrlo dobrim.

Tajna kupovina (Mystery shopping) je poslovna metoda ocenjivanja kvaliteta usluge angažovanjem osoba koje se pretvaraju da su redovni kupci i prema unapred definisanim kriterijumima ocenjuju kvalitet usluge.

Agencija Adverto misteri šoping sarađuje s više od 100 lokalnih tajnih kupaca u Srbiji, a kompanijama omogućava da za 24 časa od poseta tajnih kupaca saznaju šta se zaista događa na njihovim prodajnim mestima i kako se njihovi radnici ponašaju prema klijentima.