Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga

Centar je, naime, usmeren na obavljanje reaktivnih i proaktivnih aktivnosti. Reaktivne aktivnosti podrazumevaju aktivnosti na tzv. “lečenju posledica” i ogledaju se u pružanju servisnih informacija, postupanju po prigovorima klijenata i poslovima medijacije sa ciljem brzog i efikasnog razrešenja nesporazuma i izbegavanja dugotrajnih sudskih sporova, koji, naravno, uvek ostaju kao mogućnost.

Istovremeno sa obavljanjem navedenih aktivnosti, koje će, po našim očekivanjima, u početnom periodu predstavljati noseće aktivnosti zbog postojećeg značajnog nezadovoljstva klijenata, razvijaće se aktivnosti na proaktivnom pristupu sa ciljem smanjivanja potrebe za lečenjem posledica, za koje se očekuje da u budućem periodu preuzmu primat u odnosu na prethodno pomenute, a koje se ogledaju u 1)jačanju transparentnosti rada finansijskih institucija 2)informisanju javnosti, putem  call centra i 3) edukaciji javnosti, putem izdavanja brošura, preporuka, uporednih pregleda različitih finansijskih proizvoda, upozorenja na šta obratiti pažnju, nastupima u medijima, na predavanjima i seminarima.                                                              

Centar će na taj način, dajući razna objašnjenja i brošure o različitim vrstama finansijskih usluga i vršeći komparaciju među njima:  a) pomagati,  pre svega, građanima da steknu razumevanje novih i sve složenijih finansijskih usluga, da sagledaju njihove prednosti, ali i rizike i budu u stanju da donesu adekvatne odluke o ulaganju svojih sredstava, kao i b)  delovati u pravcu jačanja svesti građana da sami treba da preuzmu rizik za ulaganja svojih sredstava i odgovornost za svoje odluke.

Edukacija javnosti je naročito značajna u zemljama u tranziciji, u kojima je u prošlosti država bila garant za različite bankarske usluge, pa javnost, naročito građani, koji nisu preuzimali rizik sopstvenih ulaganja na sebe, nisu ni imali potrebu da raspolažu dodatnim informacijama o finansijskim uslugama, čija je lepeza inače bila vrlo uska. Nezavisno od iskustava sa takvim garancijama, javnost u ovim zemljama, po inerciji, očekuje garanciju države i nije u dovoljnoj meri svesna da ne samo da treba da donese sama odluku, nego i da preuzme rizik donošenja takve odluke.

Zadatak Centra nije da daje komercijalne savete klijentima

Zadatak Centra nije da daje komercijalne savete klijentima, da im preporučuje kod koje finansijske institucije i u koje proizvode da ulože svoja sredstva, niti da štiti klijente na štetu finansijske institucije, nego da im pomogne u slučaju da su nezadovoljni uslugom pruženom od strane te institucije, da pruži prave informacije o pojedinim proizvodima, kao i da kroz razne brošure, preporuke i napise informiše javnost o prednostima i rizicima koje prati korišćenje određenih finansijskih usluga.

Svi mehanizmi pružanja zaštite interesa korisnika usluga finansijskih institucija u nadležnosti NBS podrazumevaju mirne, vansudske postupke i postupke koji nisu u sudskom sporu.

Call centar zainteresovana lica mogu besplatno pozvati na tel. 0800-111-100 od 8-21h, a organizovan je tako da operateri odgovaraju na pozive građana odmah, a najkasnije u roku od 48h i  bavi se pružanjem različitih, pre svega, servisnih informacija  o različitim finansijskim uslugama, proceduri, kome se građani mogu obrati za pomoć ili dodatnim  informacijama itd.

Postupanje Centra po  prigovoru podrazumeva da se  klijent pismenim putem prvo obrati finansijskoj instituciji i od nje zatraži informaciju i eventualno dodatna objašnjenja  povodom predmeta nesporazuma. Ukoliko je nezadovoljan pismenim odgovorom finansijske institucije i njenim postupanjem po prigovoru  ili  nije dobio odgovor u roku od 30 dana od dana obraćanja, klijent se obraća, takođe, pismenim putem, Centru NBS na adresu: NBS; filijala Užice, Trg partizana 8, 31 000 Užice, sa kompletnom dokumentacijom. Postupanje po prigovoru traje 30 dana. Ukoliko iz odgovora  proizilazi da prigovor nije rešen na zadovoljstvo obe strane, a NBS proceni da bi moglo doći do sudskog spora, a da još uvek ima mogućnosti za dogovor tj. sporazumno rešenje predmeta prigovora, NBS može predložiti posredovanje ili medijaciju, kako bi se našlo brzo, efikasno i mirno rešenje na obostrano zadovoljstvo, što je interesu i klijenta i finansijske institucije. Medijaciju, takođe, mogu inicirati i stranke.

Medijacija se održava pod uslovom da obe strane daju svoj pristanak i ona je, u organizaciji NBS, besplatna i traje dodatnih 30 dana, uz mogućnost njenog produžetka za 30 dana, ukoliko na to pristanu obe strane.

U vezi sa delom poslova koji se odnose na informisanje, do sada su na sajtu Centra objavljene određene informacije i brošure, a u pripremi su i nove.

Rezultati u prva 2 meseca funkcionisanja Centra govore u prilog opravdanosti obavljanja poslova na zaštiti klijenata-korisnika usluga finansijskih institucija. U ovom periodu, naime, Centar je dobio 184 prigovora, dok je call centar primio 5.155 pitanja.

Od ukupnog broja prigovora, preko 70% odnosi se na prigovore na postupanje banaka, preko 20% na postupanje društava za osiguranje i cca 6% na postupanje preduzeća za finansijski lizing. U poređenju sa istim periodom prethodne godine, broj prigovora na rad banaka je preko 4 puta veći i oni se uglavnom odnose na kredite, primenu valutne klauizule, primenu kursa i povećanja kamatnih stopa. Iz primljenih prigovora proizilazi da je najčešći nesporazum i uzrok nezadovoljstva klijenata činjenica da klijenti ili nisu bili dovoljno informisani ili im nisu bile jasne pojedine odredbe potpisanih ugovora.

Prigovori na rad društava za osiguranje uglavnom se odnose na regularnost obrade i isplate šteta, kao i na neadekvatnost naknada tih šteta. Samo 17% prigovora odnosi se na društva kojima je oduzeta dozvola za rad.

Broj poziva primljenih u call centru se, u poređenju sa istim periodom prethodne godine, više nego udvostručio. Više od 70% poziva odnosilo se na servisne informacije (predaja godišnjih računa, kursne liste),  dok se cca 11% odnosilo na banke, a 6% na rad društava za osiguranje.

Uočeno da je jedan broj građana ima nerealna očekivanja od Centra. Značajan broj prigovora, pre svega fizičkih lica, podnet je Centru bez prethodnog obraćanja finansijskoj instituciji na koju se odnosi. Centar je povodom tako upućenih prigovora obavestio klijente da je neophodno da se obrate finansijskoj instituciji, što kod jednog broja  građana izaziva neopravdano nezadovoljstvo. Jedino na taj način moguće je vršiti ove poslove na adekvatan način, koji podrazumevaju razrešenje većine nesporazuma na  zadovoljstvo obe strane i  korektan i fer odnos prema svim učesnicima – i klijentima i finansijskim institucijama.