Misteriozni protiv neljubaznih

Radi se o merenju kvaliteta usluga, tako što se angažuju tajni kupci koji imaju adatak da ocenjuju koliko je osoblje ljubazno i uslužno. U Srbiji trenutno ima oko 100 tajnih kupaca, većina su žene, koje preduzeće Adverto Mystery Shopping angažuje za razne zadatke.

Svako od nas imao je slično iskustvo, ali istraživanja pokazuju da samo četiri odsto kupaca prijavi neljubazno osoblje. Međutim, mnoge kompanije znaju da dobra prodaja zavisi i od visokog nivoa usluge, pa stoga žele da tajni kupci uđu i u njihove objekte i daju svoje ocene. Direktor Goran Petrović kaže da tako klijenti dobijaju odgovor u kojoj meri zaposleni poštuju postavljene standarde, kao i kakvo je stanje kod konkurencije. "Banke imaju svoje standarde, benzinske stanice svoje, trgovinske stanice svoje. Postoje i zajednički standardi koji su uvek isti – ljubaznost i čistoća prostorije. Postoje naravno i specifičnosti npr. u nekom preduzeću može da bude standard da li vas je prodavac pozdravio u roku od deset sekundi", objašnjava on.

Prilikom istraživanje uslužnosti na benzinskim pumpama u Srbiji pokazalo se da je prilikom svake druge posete prodavac okarakterisan kao neljubazan, ravnodušan a čak je bilo i onih koji sa kupcem nisu izgovorili ni jednu jedinu reč. Ipak, polovina je dobila visoke ocene za ljubaznost.